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TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

Comunicación organizacional

Informes:
Correo: info@arteyescritura.org

Móvil y Whatsapp: 323 5827780, 321 7305382.

Clases presenciales en Bogotá, Medellín, Cali y Pereria

 

Clases virtuales o personalizados presenciales: permanente.

 

PRESENTACIÓN

Dentro del tema organizacional, tal vez el tema que tiene más impacto en todos los diferentes niveles de la organización (financiero, comercial, estratégico, administrativo, de recursos humanos, etc.) es la manera como se presta el servicio al cliente, entendido este como cliente externo (quien entrega recursos externos a cambio de bienes o servicios) o interno (quien demanda servicios o elementos internos de la organización para llevar adelante sus propios procesos.

La metodología del servicio al cliente tiene tres elementos claves: calidad (que tan bien se realiza el proceso de servicio), oportunidad (que tan oportunamente se presta el servicio) y actitud (la manera y estrategias específicas con las que se atienden los requerimientos del cliente). Metodología que distingue a la propuesta de la Fundación Arte y Escritura: agregamos un elemento extra que es el sentido del servicio (para qué se presta el servicio, a nivel del cliente y a nivel interno).  Este elemento de distinción potencia la efectividad de la capacitación, ya que ofrece un elemento de motivación adicional que facilita el compromiso con la aplicación de las técnicas vistas.

OBJETIVOS

Objetivo General

Desarrollar con los participantes las estrategias de tipo personal, interpersonal y organizacional necesaria para desarrollar un servicio al cliente de alta calidad y efectividad, a través de metodología interactivas de coaching y formación mejorando la satisfacción del cliente y la intención de mantener la relación comercial con la compañía.

 

Objetivos Específicos

  • ·     Realizar un proceso de diagnóstico interactivo del proceso de servicio al cliente que permita aclarar las condiciones de mejoramiento así como las metas del proceso al final.

 

  • ·       Establecer las condiciones de tiempo y oportunidad requeridas por el cliente para ajustarse a sus necesidades de forma efectiva (eficaz y eficiente).

 

  • ·       Desarrollar herramientas de atención al cliente que favorezcan la relación con los clientes y la percepción de satisfacción en general con el proceso de atención.

 

  • ·       Consolidar con los participantes un proceso de hallazgo de sentido del servicio al cliente que fortalezca la motivación y el compromiso con la aplicación de la técnica aprendida durante el proceso.

 

METODOLOGÍA

La metodología de la presente propuesta está basada en el modelo de la logoterapia. La logoterapia Organizacional y el Coaching como bases del proceso de desarrollo de las habilidades para el servicio al cliente.

El programa puede brindarse en grupos o personalizado. Previo al inicio del taller se realiza una entrevista y un diagnóstico con el participante, para evaluar el énfasis temático más propicio.

TEMARIO Y ACTIVIDADES

Paso 1 Diagnóstico del estado del servicio

 

Objetivos:

Realizar un proceso de diagnóstico interactivo del proceso de servicio al cliente interno o externo que permita aclarar las condiciones de mejoramiento así como las metas del proceso al final.

 

Establecer las condiciones de tiempo y oportunidad requeridas por el cliente para ajustarse a sus necesidades de forma efectiva (eficaz y eficiente).

 

Actividades:

·         Investigación Apreciativa

·         Diseño de metas de servicio

·         Diseño de estructuras de servicio

·         Conclusiones

 

Materiales:

·         Lápiz y papel

·         Formatos

 

Duración:  5 horas

 

Paso 2 Técnicas de manejo del cliente

 

Objetivo: Desarrollar herramientas de atención al cliente que favorezcan la relación con los clientes y la percepción de satisfacción en general con el proceso de atención.

 

Actividades

·         Desarrollo de fórmula de la confianza

·         Desarrollo de técnicas generales de atención al cliente

·         Manejo de clientes difíciles

·         Conclusiones

 

Materiales

·         Lápiz y papel

·         Formatos

 

Duración: 5 horas.

 

Paso 3 Sentido del servicio

 

Objetivo: Consolidar con los participantes un proceso de hallazgo de sentido del servicio al cliente que fortalezca la motivación y el compromiso con la aplicación de la técnica aprendida durante el proceso.

 

Actividades

·         Círculo de diálogo existencial

·         Brújula de orientación existencial

·         Diálogo socrático Grupal

·         Desarrollo de propósito del servicio para la organización.

 

Materiales

·         Lápiz y papel

·         Formatos

 

Duración: 5 horas

COORDINADOR DEL TALLER

Juan Carlos Carvajal Gómez

Psicólogo egresado de la Universidad de la Sabana, Especialista en Psicología de las organizaciones de la Universidad Católica de Colombia, candidato a la Maestría en Psicología de las organizaciones y del trabajo universidad Católica de Colombia, Logoterapeuta, Coach in Life & Bussiness Coaching con AICP de España, Profesional internacional Certificado en gestión del cambio en las organizaciones HUCMI – Brasil, Consultor con experiencia en desarrollo de procesos de coaching, desarrollo de sistemas de gestión por competencias, selección, capacitación y evaluación de personal; docente universitario distinguido Universidad Cooperativa de Colombia, Universidad Católica de Colombia, director de tesis Universidad Cooperativa de Colombia, Universidad los Libertadores, conferencista nacional e internacional, Vicepresidente de la Red Internacional de Logoterapia Organizacional, Columnista digital del portal www.portafolio.co. Docente en el Master Life and Business Coaching de la Asociación internacional de Coaching y Psicología de España. Gerente de J.C. Carvajal y CIA. Creador del modelo de Logo Coaching.


Manuel Alejandro Agudelo Méndez

Psicólogo, con Magister en Psicología del Trabajo, Universidad Católica de Colombia. Especialista coaching y en logoterapia organizacional. Experiencia en docencia y consultoría en instituciones de educación superior y organizaciones de diferentes sectores productivos. Docente y consultor de la Red Internacional de Logoterapia Organizacional. Trabaja competencias en comunicación asertiva, desarrollo de estrategias discursivas, inteligencia emocional y procesos comunicativos.

DURACIÓN

Opciones de duración:

  • Taller de seis horas
  • Taller de quince horas de clase en modalidad presencial o virtual.
MODALIDAD DE ESTUDIO
  • Presencial: en grupos o personalizado.
  • Virtual: personalizado, clases en vivo.

Nuestros Clientes

ATENCIÓN AL PÚBLICO

*Cita previa:

Móvil y Whatsapp: 323 5827780, 321 7305382.

 

*Matrículas especiales para personas beneficiadas con Sisben.

 

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